岁月如歌,谱写坚守篇章
十五年来,中国人寿财险广西分公司电话服务专线从无到有、由弱变强,经历了五千多个日夜的坚守。无论是清晨第一缕阳光中响起的求助电话,还是节假日的出行高峰服务需求,那根细细的电话线始终是连接公司与客户的“连心桥”。每一位客服人员都秉承“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念,用心倾听、快速受理、专业服务,十五年累计受理客户电话服务240万余通,年受理量也由成立之初的3万通/年上升到了今天的25万通/年,电话人工接通率连续六年保持在98.5%以上,客户服务满意度连续九年保持在99.50%以上,谱写了广西客户联络中心优质服务篇章。
同心共济,筑牢安心防线
“您好,中国人寿财险49号为您服务,请问有什么可以帮您?”
电话那头传来了一位女士的抽泣声,“我的车被淹了两天了,道路塌陷被封,板车都进不来,我好害怕,你们能帮帮我吗?”
“请您不要担心,我们会为您处理,您注意现场人身安全,尽量往高处撤离。”
2021年7月,河南省发生了特大暴雨引发严重洪涝灾害,人民群众遭受重大财产损失。面对灾区电话服务告急的情况,广西客户联络中心主动请缨、全员上线、远程作战,借助服务电话溢出机制,通过电波千里驰援灾区一线,筑牢受灾客户内心深处的安全防线。7月23日,一位女士到郑州公司询问客服人员的名字,感谢客服人员在她最无助的时候给予的耐心指导,及时疏导不安情绪,快速转办需求并得到解决。支援期间,广西公司客户联络中心通过仅有的16人团队,以高度的责任感和高效的执行力受理了灾区通服务电话。年复一年,同样的服务、不同的场景,在职场里此起彼伏的回响,我们同心共济,只为用充满力量的声音与话语去安抚焦虑的心。
科技赋能,智启服务新模式
中国人寿财险推出“人工+智能”服务模式,让客户联络服务更加智能、更加便捷。在线客服机器人随时解答疑问,遇到复杂问题秒级转人工;智能质检默默守护通话服务质量,检查服务漏洞;智能调度根据出险位置、事故类型自动为出险客户精准匹配最优查勘员,快速便捷。客服人员纷纷表示,“以往登记完报案后还需要花费不少时间去调度,甚至要牢记各区域值班人员信息,现在一键提交即可,我们能够把更多的精力放在流程跟进上,服务效率更高了。”线上线下协同,客服人员可结合客户具体情况,适时推送自助报案引导、理赔查询等入口,指尖轻点即可直达。遇到应急情况,远程居家协同机制也能保障“人在哪里,电话服务就在哪里”,让每一次连接都贴心、高效。
蓄力再发,感恩一路有你
回望来路,中国人寿财险广西客户联络中心把十五年最美好的声音与青春留在了服务一线,每一次铃声响起,是使命的召唤,每一句“您好,请问有什么可以帮您?”是责任的延续。日复一日,说着相似的话语,却聆听着千万种不同的服务需求。虽与客户素未谋面,但那些跨越屏幕与电波的真诚回应,早已让心与心紧密相连,一声“辛苦了”,是对于客服人员坚守的体谅;一句“谢谢你”,是客服人员付出被认可的温暖回响。团队成员在这方寸间守望相助、携手奋进,先后荣获了“2021年度总公司级青年文明号”“2022年度分公司级五四青年奖章集体”“2023年卓越客户联络中心”等奖项。我们感恩每一位客户的选择与信任,致敬每一位客服人的坚守与奉献。
百尺竿头思更进,策马扬鞭自奋蹄。十五年既是里程碑,更是新起点,在新时代新征程中,中国人寿财险广西客户联络中心将继续以专业素养与温情关怀,续写好每一天的“听得见的微笑”服务。
